Uwe Knaus (Daimler Blog) über positive Diskussionskultur in Corporate Blogs

Mit dem UdL Digital-Blog gehen wir neue Wege in der politischen Kommunikation. Als erstes Unternehmen in Deutschland lädt die E-Plus Gruppe in diesem Bereich zum fachlichen Dialog über Digital Public Affairs. Um eine konstruktive, sachliche und faire Diskussionskultur zu fördern, gilt es einige Regeln zu beachten, die wir in unseren Kommentarrichtlinien definiert haben.
Das Daimler Blog gilt unter Kommunikations-Experten als eins der besten Corporate Blogs Deutschland. Daher haben wir Uwe Knaus, Manager Corporate Blogging & Social Media Strategy, befragt, wie er eine positive Kommentarkultur im Daimler Blog fördert und mit kritischen Kommentaren umgeht.

UdL Digital: Wie geht Ihr im Daimler-Blog mit Kommentaren um? Werden sie umgehend veröffentlicht oder manuell geprüft?

Uwe Knaus: Die Kommentare sind grundsätzlich öffentlich, eine Moderation findet, wenn notwendig, erst im Nachhinein statt. Wir setzen das sogenannte „Double Opt-in Verfahren“ ein, was bedeutet: Der Kommentator muss seinen Kommentar selbst frei schalten, indem er auf einen Link klickt, der ihm an die im Kommentarfeld hinterlassene E-Mail Adresse geschickt wird. Dieses Verfahren ermöglicht es uns auch, im Bedarfsfall mit dem Autor über die hinterlegte E-Mail Adresse Kontakt aufzunehmen. Gleichzeitig schützt es uns wirkungsvoll vor Spam-Kommentaren.

UdL Digital: Wie geht Ihr mit Kommentaren um, die gegen Eure Kommentarrichtlinien verstoßen, also etwa Beleidigungen enthalten? Löscht Ihr sie komplett, oder entfernt Ihr nur den kritischen Inhalt?

Uwe Knaus: Verstöße gegen unsere Kommentarrichtlinien, führen zum Eingreifen des Moderators. Sollte sich ein Kommentator daneben benehmen, wird er auf sein Fehlverhalten aufmerksam gemacht. Wenn es sich eine Beleidigung handelt, wird sofort gelöscht. Je nach Situation löschen wir lediglich die entsprechende Passagen, aber auch schon mal den gesamten Kommentar. Dies kam seit dem Start im Oktober 2007 allerdings nur acht Mal vor. Wenn wir löschen müssen, geben wir immer an, welcher Kommentar und weshalb er gelöscht wurde. Transparenz ist auch hier das A und O. Kritik ist generell erwünscht, vor allem wenn sie konstruktiv ist.

UdL Digital: Gab es schon mal Kommentare von unbekannten Dritten, bei denen Ihr die Konkurrenz oder auch eigene unzufriedene Mitarbeiter als Absender verdächtigt habt? Wie geht Ihr mit solchen Kommentatoren um?

Uwe Knaus: Wer letztendlich hinter den Kommentaren steckt, kann nie mit Sicherheit gesagt werden. Seit dem Start im Oktober 2007 gab es nur wenige wirklich kritische Situationen, bei denen ich als Moderator gefordert war. Oft genügte ein kurzer Hinweis auf die Kommentarrichtlinien, um die Diskussion wieder in die richtige Richtung zu lenken.

UdL Digital: Gab es jemals Trolle im Daimler Blog, also solche Kommentatoren, die alles aus Prinzip in Frage stellen bzw. kritisieren?

Uwe Knaus: Wir hatten auch schon Trolle auf dem Daimler-Blog. Für diese Spezies gilt die bekannte Vorgehensweise „Don’t feed the trolls“. Bekommen sie nicht die gewünschte Aufmerksamkeit, sind sie meist auch schnell wieder weg. Teilweise haben Autoren auch schon von mir den Hinweis bekommen, nicht auf bestimmte Kommentare einzugehen, um die Situation nicht eskalieren zu lassen.

UdL Digital: Aus Eurer Erfahrung: Wie schafft man eine angenehme Atmosphäre im Blog, die zu einer guten Diskussionskultur führt?

Uwe Knaus: Es gibt da sicherlich kein Patentrezept, das auf jedem Blog und bei allen Themen funktioniert. Wir haben jedoch festgestellt, dass zurückhaltende Moderation, transparente Kommentarrichtlinien und das Double Opt-in Verfahren eine gute Grundlage für eine positive Diskussionskultur sind. Generell kann man davon ausgehen, dass mehr Fans als Kritiker ein Unternehmensblog lesen. Diese beschäftigen sich meist tiefer und längerfristiger mit dem jeweiligen Unternehmen und dessen Themen. Deshalb reguliert sich die Diskussionen innerhalb den Kommentaren meist von selbst. Schwarze Schafe werden dann oft von anderen Diskutanten eingefangen, noch bevor man moderierend eingreift. Zudem können Autorenfotos einer offenen und freundlichen Diskussionskultur dienlich sein. Bloggen kommt ursprünglich vom Tagebuchschreiben und das tun Menschen. Wenn ein Troll den Autor beim Kommentieren bildlich vor sich hat und ihm in die Augen schaut, tut er sich vermutlich schwerer mit Beleidigungen. Auch wenn die Texte auf einem Unternehmensblog veröffentlicht werden, gilt wie überall bei Social Media: Mehr Mensch, weniger Corporate.

9 Kommentare

  1. coole sache, diese seite werde ich wohl ofters mal besuchen… soeben auf die favoriten hinzugefuegt…
    mal schauen ob sich diese seite lang gut haelt danke an den autor an dieser stelle, der sich die muehe dazu
    gemacht hat…

  2. Toller Artikel. Sauber, das sind doch mal gute News, so sehen wir das auch, und das ist auch der Grund warum Social Media und Co. funktionieren.

    Denn es sind selten “ ganz unbekannte “ User und Kommentatoren – der Markt – Social Media, die User und die Redakteure sind meist dann doch bekannt, so dass der Blog sich von alleine reguliert.

    Wie bei Twitter – da kann jeder sofort das “ followen “ einstellen, wenn es einem nicht mehr gefällt.

    Wie wir hier auch kurz beschrieben haben. http://www.spirofrog.de/blog/2010/06/karriere-twitter-for-business/
    Social Media ist ( ein fast rein ) demokratisches Verhalten IMHO.

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